Agir est aussi important que demander
Une étude menée par Gartner Group a montré que 95% des organisations européennes mènent des enquêtes auprès de leurs clients. Par conséquent si vous acheté une voiture auprès d’un concessionnaire, placez de l’argent dans une banque ou réalisez un appel avec votre téléphone portable, il y a de grandes chances pour que vous soyez sollicités pour un feedback sur cette opération. Ce qui est naturellement positif... mais peut-être pas toujours?
Ce serait positif si les entreprises utilisaient ces informations de manière constructive. Le problème est que l’étude montre aussi que seulement 10% utilisent ces informations pour améliorer leurs services, leurs manières de travailler et leurs offres auprès de leurs clients. Pourquoi donc vous faire perdre votre temps, et le leur également, pour collecter des informations qu’elles n’utilisent pas ensuite ?
Pour tout ceux qui veulent utiliser les informations rassemblées afin de mettre en place de réelles modifications et améliorations, QuestBack est l’outil idéal pour réaliser des enquêtes de suivi. QuestBack recommande de mener régulièrement auprès des clients des enquêtes courtes qui s’inscrivent dans un processus. Une fois que vous avez analysé les informations et décidé des actions que vous voulez mettre en oeuvre, n’oubliez pas d’informer vos clients sur les modifications, améliorations que vous avez l’intention de mettre en place ou bien déjà initié. Utilisez la fonction de suivi de QuestBack afin d’envoyer des enquêtes de suivi ou des informations à des groupes ou individus ayant répondu à une enquête. Les répondants verront alors que vous tenez compte de leur opinion et seront par conséquent plus disposés à répondre à d’autres enquêtes.
A QuestBack nous désignons cette philosophie par l’expression anglaise “Ask & Act” (demander et agir), où les deux éléments sont aussi importants l’un que l’autre.
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